B2B, B2C veya B2B2C pazaryeri operasyonlarınız için, işletmenize uygun bir e-ticaret modeli işlettiğinizde, müşterilerinizin ve/veya satıcılarınızın ve müşterilerinin farklı kaynaklardan oluşan karmaşık verilerini akılcı yollarla yönetmeniz gerekir. E-ticaret çabalarınızda, muhatabınızın çok sayıda satıcılardan ve alıcılardan oluşması işleri karmaşıklaştırır. Böyle bir ortamda her iki taraf için kazançlı bütünsel bir ticari akış sağlamak güçleşir ve zorlu rekabet ortamında ön plana çıkmak isteyenler için fark yaratmak üzere bireysel ilişkileri geliştirmek önem kazanır. Diğer yandan, iletişimin ilişki kurma ve sürdürme boyutu, sahada yer alanlar için olduğu kadar e-ticaret oyuncuları için de kritik derece önemlidir. Bunun önemini kavrayamayan işletmelerin gelişim ivmesi kazanması, kuramsal fizik açısından değilse de pazarlama iletişimi açısından bakıldığında, epey zordur. 

Müşteri ilişkileri yönetimi, İngilizce’de ‘Customer Relationship Management’ ifadesinin kısaltması olan CRM, e-ticaret pazarının altın anahtarıdır. Müşterilerinize ilişkin farklı kaynaklardan oluşan karmaşık  bilgileri bütünleştiren bir sistemleşme, müşteri ilişkileri yönetiminde her yönden elinizi kuvvetlendirir. 

E-ticaret işletmek, günümüz rekabet koşullarında daha fazla katma değer eklemeyi gerektirir. İlişki kurmaya daha fazla odaklanmak; ortaklar, satıcılar, müşteriler ve liderler ağıyla kurulan ilişkiyi doğru stratejiler doğrultusunda yönetmek ve sürdürmek, başarıya giden yolda önemli adımlardır. Müşteri ilişkilerini CRM entegrasyonlarıyla desteklemek, karmaşık ilişkiler ağını sistematik şekilde işlenmesiyle yönetmeyi, bir başka deyişle verilerin gücünden iş performansı yaratmayı sağlar.

CRM, bir şirketin, çeşitli hedef kitle gruplarıyla verimli şekilde ilişki kurabilmek ve yönetebilmek üzere, müşteri etkileşimini analiz ederek kullandığı uygulamaların, stratejilerin ve teknolojilerin birleşimidir. CRM’de temel hedef, ilk temastan son duruma dek sürdürülen iletişim sürecinde, çeşitli hamlelerle mümkün olduğunca ‘müşteri özelinde’ çabalar ortaya koymaktır. Müşterilere doğum günlerinde kişiye özel kutlama mesajı göndermek, kişiye özel indirim kampanyası sunmak veya müşteriyi, alışveriş süreci dâhilinde her aşamada hızlıca bilgilendirmek gibi örnekler, CRM uygulamaları arasında sıralanabilir. 

CRM, iş modeline uygun biçimde entegre edilen yazılımlarla desteklenerek stratejik bir planlama çatısında sistemli şekilde uygulandığında, mevcut müşterilerle ilişkilerin kuvvetlendirilmesini veya potansiyel müşterilerin kazanılmasını sağlar. Uçtan uca tüm süreç, derin veriler eşliğinde takip edildiğinde, stratejik planlamalar için işletme özelinde dijital verilere dayalı bir kılavuz elde edilebilir ve böylece değerlendirmeler ışığında yeni kampanyalar oluşturulabilir. Ayrıca işletme özelinde, iş modeline göre değişebilen müşteri beklentilerini anlamak ve tüketici davranışlarını analiz etmek gibi  neticeler; satış süreçlerini geliştirmeyi, iş gücünde performansı artırmayı, marka değeri yaratmayı veya mevcut marka değerini artırmayı, müşteri sadakatini pekiştirmeyi vb. önemli iş hedeflerine ulaşmayı kolaylaştırır. 

CRM yazılımlarının entegrasyonu, dijital ortamdaki tüketim davranışlarını analiz etmenin yanı sıra, kampanya yönetimindeki geribildirimlerden gelen karmaşık veri yığınlarını bütüncül olarak sunarak ilgili süreçlerde bu bilgileri kullanmaya imkân sunar. Böylece derin öğrenme ve karmaşık veriler üzerinden analiz yaratma, sınıflandırma ve bildirim çözebilme gibi karmaşık bir işleyişi, iş süreçlerine katkı sağlayacak hale dönüştürmek, nihai olarak işletmenin performansını artırır. Tüm satış süreçleri için, verileri tek merkezde toplayabilmek önemli bir özgürleşmeyi getirir, bu sayede iş akışını yönetmek  kolaylaşır, ölçülebilirlik ve değerlendirmeye göre esneklik kazandırabilmek mümkün hale gelir.

Bulut teknolojisi sayesinde büyük miktarda veriyi depolamak ve ihtiyaç halinde kullanabilmek mümkün. Kuruluşların özellikle B2B gibi iş süreçlerinin daha karmaşık olduğu iş modellerinde, yüklü veri depolarını bir bulut aracılığıyla düşük maliyetlerle depolamaları ve yedeklemeleri, CRM çalışmalarını işlevsel olarak sürdürmeye yarar. Bulut bilişim sistemleri arasındaki entegrasyon sayesinde, e-posta veya sms sistemleri, çağrı merkezi sistemi, ERP ve entegre edilebilir diğer sistemlerde, tekil ve bütüncül bir işleyiş yaratılır.

İşletmelerin ihtiyaç duydukları bilgi sistemleri, çağrı merkezi ve benzeri kaynaklardan gelen verilerin toplandığı merkez ve sunucu platformları, tüm hafızanın oluştuğu ve kullanıldığı alanlardır. Bu alanlarda kullanılan bulut depolama ve yedekleme, maliyeti düşük bir arşiv oluşturmada kolaylık sunar. Müşteri iletişiminde, bütüncül bir şekilde ek merkezden bilgilerin alınması ve aktarılması tek ekranda sağlanır, bu sayede süreç bir hayli kolaylaşır. 

Kurumsal bir hafıza oluşturabilmenin temelini sağlayan bulut bilişim sistemleri birbiriyle entegre edildiğinde; mevcut ve potansiyel müşteriler, dağıtımcılar, tedarikçiler ve diğer dış paydaş gruplarıyla ilişkilerde, verileri sınıflandırarak ayrıntılı verilerle yönetmeyi ve ilgili verileri çeşitli iş fırsatları yakalamayı sağlayacak şekilde, önemli bir potansiyel oluşturur. Her tür doküman, kayıt, yazılı haberleşme ile oluşan veri yığınları müşterilerinizle iletişimde sürekli detaylanan ve gelişen harika bir  hafızaya dönüşerek, müşteri yönetiminde manevra kabiliyeti kazandırır.

Müşteriler için verimli satın alma deneyimleri oluşturmak ve mevcut müşterinin rakiplere  yönelmemesini sağlamak, e-ticarette bir önemli bir konudur. B2C’ye göre diğer iş modellerinde e ticaret daha karmaşık bir hal alır. Dolayısıyla, e-ticaret platformlarındaki çeşitli hedef grupların varlıklarını desteklerken, onlara kendi müşteri ilişkilerini yönetme imkânı ve esnekliği sunma ihtiyacı doğar. Bu nedenle güçlü ve esnek CRM entegrasyonlarıyla, işletmeler arası satış süreci, siparişler ve ödemelerle ilişkili müşteri verilerinin doğru satıcılara iletilmesi gibi kritik önem taşıyan işleyişlerin  kolayca yürütülmesi önemlidir.

Farklı satıcılar arası, farklı süreçlerin rol aldığı iş modellerinde CRM, tekil bir standartlaşma için gerekli verilerin verimli şekilde sunulmasını sağlayarak ticarette başarının kapılarını açmaya yarar. Bulut servisleri ise bu sisteme, verilerin güvenle saklanması ve hızlı aktarımı gibi kabiliyetler katar. Ayrıntılı  bilgi için: https://www.map.com.tr/tr/servisler/bulut-ve-yonetimli-servisler/

B2C, B2B ve B2B2C birbirinden farklı iş modelleridir. Yine de neticede tüm iş modellerinde müşteriler, benzer oranlarda, birbirine yakın beklentilerle satın alma deneyimleri arzular; ihtiyaçlarını veya beklentilerini karşılayamadığında uzaklaşır. CRM çabaları, bir işletmenin müşteri beklentilerini iyi analiz ederek, ihtiyacı karşılayacak özel esnekliği müşteriye sunmasına ve bağlılık yaratmak için gerekli zemini  oluşturmasına katkı sağlar. 

İşletmeyle, onun tedarikçileri, dağıtımcıları ve benzeri muhatapları arasında kurulacak güçlü ilişkiler, uzun vadede satışları da iletişimi de etkiler. Tüm pazarlama ve/veya iletişim planları, bunu stratejik olarak yönetmek üzerine inşa edilir. Stratejik planlamalarda iş hedefinin temelini oluşturan, müşteri beklentilerini ve ihtiyaçlarını karşılama amacı, tüm çabalar bütününün başlangıç noktasıdır. Hedefe ulaşmak için, hedefe doğru hangi açıyla harekete geçileceğinin başarıyla analiz edilmesi, tüm sürecin başarısını zincirleme bir etkiyle etkiler.

Pazarlama ve iletişim alanlarındaki planlamalarla desteklenen satış sürecinin içinden geçen CRM, işletmelere, müşteri ilişkilerinin odakta olduğu kampanyalar yaratmak üzere gerekli temel donanımı sunar. Bu noktada yaratılan kurumsal hafıza ve iç görü güçlü olursa, müşteri ihtiyaçları ve beklentileri de aynı doğru ölçüde belirlenir ve karşılanabilir. Bu anlamda, işletmelerin, gelişimi ve kalıcılığı için fayda  sağlayan CRM uygulamalarında, dijital danışmanlık desteği almaları başarıya ulaşmada değerlidir.  Ayrıntılı bilgi için: https://www.map.com.tr/tr/solutions/edijet-pazaryerleri-entegrasyonu/

Her işletmede, müşterilere benzersiz bir müşteri deneyimi sunmak amaçlanır. CRM’de çeşitli kanallardan alınan verilerin işlenmesi, müşteri ilişkilerinde özel ve verimli sonuçlar doğurur. CRM ile yaratılan kurumsal hafıza ve iç görü, müşteri beklentilerini kavramayı ve stratejik planlara temel olacak analizleri sağlar. Bu sayede doğru analizler geliştirmeye bağlı olarak CRM uygulamaları, yükselen satış grafiğini ve doğru açılandırılmış ön görüleri de beraberinde getirir. Ayrıca kuruluş için akılcı ve cesur  kararlar almaya, yeni trendleri takip etmeye ve değişen piyasa koşullarının nabzını tutarak hızlı bir  şekilde manevra ve uyum kabiliyeti kazanmaya temel hazırlar. Bu da marka değerini artırmadan, nihai hedef olarak kuruluş itibarını desteklemeye kadar işletmelerde iletişim adına önemli ve köklü bir  gelişim anlamına gelir.