Birçok işletme, bir uzman desteği olmaksızın tüketici davranışlarını veya duygularını anlayarak müşteri  içgörülerini kavramada ve yorumlamada zorlanır. Oysa sürdürülebilir etkileşim sağlamak ve planlı bir  iletişim akışı geliştirerek bunu satışları artıracak şekilde biçimlendirmek ve işletmeye özgü şekilde  uygulamak, marka ve müşteri ilişkisinin temellerini oluşturur. Bir ürün ya da hizmetin ulaşma  yolculuğunda, tüketiciye her temas noktasında unutulmaz, kusursuz bir deneyimle ulaşmak hedeflenir.  Bu hedefle oluşturulan pazarlama stratejileri de, bilgisayardan akıllı telefonlara, tabletlere; e-ticaret  sitelerinden mobil uygulamalara hatta gerçek mekânlar olarak faaliyet gösteren mağazalara kadar  birden çok kanal ve cihaz üzerinden hedef kitleye ulaşmak üzere hazırlanır. 

Yeni pazarlama teknolojileri geliştikçe, yeni yollarla satış faaliyetlerini artırmak isteyen pazarlama  uzmanlarının, gelişen pazarlama stratejilerini ve kavramlarını takip etmesi gerekir. Son yıllarda sıkça  duyulan omnichannel ve multichannel pazarlama bu kavramların başında gelir. Her işletmenin kendine  özgü bir pazarlama yapısı olduğu göz önünde bulundurulduğunda, müşterilerle etkileşimde işletmeye  özgü stratejiler geliştirmenin önemi anlaşılır. Omnichannel ve multichannel pazarlama stratejisi  seçiminde yine işletmenin kendine has pazarlama yapısı belirleyici rol oynar. Bu nedenle hangisinin  daha uygun olacağına işletme özelinde karar verilebilir. Bu iki farklı pazarlama terimi ve arasındaki  farklılıklar şu şekilde tanımlanabilir:

Omnichannel pazarlama, kanallar arasında veri senkronizasyonuyla gerçekleştirilen bütünleşik çok  kanallı bir ticaret biçimidir. Omnichannel, bir işletmenin fiziksel satış ortamı olan mağazasının çevrimiçi  işleyişle entagrasyonunun sağlanmasıdır. Bu veri entegrasyonu, işletmenin ister B2B ister B2C veya  diğer modellerde operasyonlarını çevrimiçi olarak uygulamasını sağlar. Müşteri ve marka etkileşimini  sağlayan müşteri temas noktaları arasındaki faaliyetin birbirini destekler ve birbiriyle örtüşür biçimde  işlemesini sağlayan bir strateji olan omnichannel, daha kapsayıcı bir ticaret ve pazarlama stratejisinin  parçası veya destekleyici stratejisi olarak da çalışılabilir.

Pazarlamada mevcut müşterilere yönelik çalışmaların yanı sıra, potansiyel müşterilere yönelik  faaliyetler de stratejik olarak düzenlenir. Kazanılmak istenen bu potansiyel müşteriler çeşitli hedef  grupları halinde veya daha spesifik olarak makine öğrenmesi yordamıyla belirlenir. Belirlenen  potansiyel müşteriyi kazanmanın stratejik yollarından biri de multichannel pazarlama stratejisidir.  Başka bir deyişle multichannel pazarlama, potansiyel müşteriyi kazanmak için çeşitli platformlar  üzerinden etkileşim kurma stratejisidir. Bu anlamda, bütünsel bir pazarlama iletişimi yaklaşımı geliştirmek ve birbiriyle örtüşen mesajların yer aldığı araçlar kullanarak platformlarda potansiyel  müşteriye doğru hitap edebilmek, multichannel pazarlamanın başarısında önem taşır.

Her iki stratejik pazarlama yönteminde, temel hedef markanın ya da işletmenin müşteriye maksimum  düzeyde ulaşarak, verimli bir kullanıcı deneyimi sunmasıdır. Ancak, iki kavram odak noktaları  bakımından ayrışır. Omnichannel’da kararsız ya da potansiyel müşteriyi satın alma davranışına teşvik  etmek üzere uğradığı her kanalda onunla karşılaşmaktır; multichannel’da ise etkileşim kurma ve bunu  yaparken çeşitli platformları verimli kullanma becerisi odaktadır. 

Multichannel pazarlama potansiyel müşterilerle çeşitli platformlarda etkileşime geçebilme becerisidir.  Kullanılan kanal basılı reklam, perakende mağaza adresi, web site, promosyonel etkinlik veya ürün  paketi olabilir. Müşteri online, mobil, masaüstü ve dükkan ziyareti olarak alışverişini gerçekleştirebilir  ve deneyim kusursuz olacaktır. İlk bakışta bu yaklaşım müşterilerle çeşitli kanallarla etkileşime geçmek  gibi gözükse de aynı zamanda koşullar çok belli etmeden birbirinden farklı olabilir.

Omnichannel’da amaç senkronize kanallar üzerinden satın alma deneyimi sunmaktır. Buna mukabil  multichannel’da iletilmek istenen mesajların/sözcüklerin yayılmasını maksimum sayıda kanallarla  ulaştırarak etkileşim kurmak amaçlanır.  

Yeniden pazarlama ya da bazı pazarlamacılar tarafından yeniden hedefleme denilen pazarlama  biçiminde, banner tool’larda farklı araçlarda aynı tüketimi teşvik etme amacı güdülür. Ürünün  bulunduğu ve alışveriş sepetine eklendiği ancak bir sebeple satın almaya geçilmediği durumlarda;  sonraki ziyaret edilen mecralarda ürünün reklamının Google Adwords üzerinden tekrarlanmasıyla veya  mail üzerinden sepetteki ürünün hatırlatılmasıyla, müşterinin ürünü satın alması sağlanır. Özellikle bu  yeniden hedefleme sürecinde, potansiyel müşteriyi mevcut müşteriye dönüştürmek ya da mevcut  müşterinin tekrar ürün satın almasında omnichannel stratejisiyle desteklenen bir pazarlama yaklaşımı başarıya ulaşır. Omnichannel’da müşterilere bütünleşmiş müşteri deneyimini yani tekil bir deneyim,  çeşitli kanallar üzerinden sağlanır. Bu kanallar twitter, instagram, facebook, e-posta, SMS olarak  sıralanabilir. Diğer yandan multichannel’da temel merkez, kanal üzerinden kurulan iletişimdir. Web  sitesi, sosyal medya, basılı reklam, perakende mağaza adresi, promosyonel etkinlik hatta ürün paketi vb. araçlar multichannel pazarlamada kullanılan çeşitli kanallar arasındadır. Bazen her iki strateji için  de aynı kanallar kullanılabilir.

Omnichannel pazarlamada amaç müşterinin çeşitli kanallarda markaya ilişkin mümkün mertebe  memnuniyet duyacağı bir satın alma deneyimi gerçekleştirmesini sağlamaktır. Omnichannel’da, mesaj  tasarımı gerek görsel gerek yazınsal açıdan birebir aynıdır ve müşteriyi satışa yönlendirecek şekilde aynı  mesajın tekrar tekrar verilmesi ve bütünsel bir yaklaşım söz konusudur. Oysa multichannel pazarlama  daha ziyade müşteriyle etkileşime odaklandığı için, iki ya da daha çok kanal kullanarak müşteri  etkileşimi sağlamak amacıyla etkileşimin kalitesini veya verimliliğini ön plana çıkaran mesajlar  hazırlanır. Omnichannel mesajına kıyasla, Multichannel mesajın tasarımında etkileşim niteliği daha ön  plandadır.

Omnichannel’ın müşteri deneyiminde müşterinin her kanaldan aynı deneyimi ve mesajı aldığından  emin olmak arzulanır. Tutarlılık ve tekrar önem kazanır. Omnichannel pazarlama çabalarında, kanallar  arası bilginin tutarlılığı çok önemlidir. Örnekse, bir mağazadaki satış temsilcisinin açıklamasıyla, aynı  markanın e-ticaret sitesindeki ürün açıklamasının aynı olması gerekir. Kanalların tamamı bu anlamda etkileşim halinde ve ortak iletişim halinde olmalıdır. Bu noktada pazarlama iletişimi önem kazanır, stratejinin uygulama başarısı buna bağlıdır. Multichannel yaklaşımda ise esas olan mesajın iletimi  üzerinden etkileşim olduğundan, omnichannel’da ön plana çıkan kanallar arası etkileşim, tutarlılık gibi  konular temel iletişim amacı değildir. Multichannel’da amaç daha ziyade, çok kanaldan müşteriyle  marka arasında bağlantı kurmaktır. Omnichannel’da müşterinin satın almasını hızlandırmak üzere  iletişime geçilir.

Omnichannel pazarlamada mümkün olduğunca kişiselleştirilmiş bir deneyim ve memnuniyet ön plana  çıkar. İşletmeler ya da markalar CRM çabalarını, iş gücüne özel olarak entegre edilen veri transferi  çözümlerinin ve özel CRM yazılımlarının otomasyonu sayesinde müşteriye etkin, hızlı ve kusursuz bir  geri bildirim sağlamak üzere yapay zeka yardımıyla sistemleştirir. Omnichannel pazarlamada veri  optimizasyonu sayesinde, stratejik olarak hedeflenen başarıya ulaşmak kolaylaşır. Dolayısıyla verilerin  ölçümlenerek değerlendirilmesi mümkün olur. İşletmeler veya markalar, bu ölçümlemeyi multichannel  pazarlama çabalarında da sağlamayı ve böylece değerlendirmelerine ışık tutmayı ister. Birer araç olarak  multichannel pazarlamada yer alan kanalları nasıl daha verimli kullanabileceklerinin yollarını arar.  Ancak bunu kanal özelinde ölçümleyerek gerçekleştirebilir.

Omnichannel pazarlamada mümkün olduğunca kişiselleştirilmiş bir deneyim ve memnuniyet ön plana  çıkar. İşletmeler ya da markalar CRM çabalarını, iş gücüne özel olarak entegre edilen veri transferi  çözümlerinin ve özel CRM yazılımlarının otomasyonu sayesinde müşteriye etkin, hızlı ve kusursuz bir  geri bildirim sağlamak üzere yapay zeka yardımıyla sistemleştirir. Omnichannel pazarlamada veri  optimizasyonu sayesinde, stratejik olarak hedeflenen başarıya ulaşmak kolaylaşır. Dolayısıyla verilerin  ölçümlenerek değerlendirilmesi mümkün olur. İşletmeler veya markalar, bu ölçümlemeyi multichannel  pazarlama çabalarında da sağlamayı ve böylece değerlendirmelerine ışık tutmayı ister. Birer araç olarak  multichannel pazarlamada yer alan kanalları nasıl daha verimli kullanabileceklerinin yollarını arar.  Ancak bunu kanal özelinde ölçümleyerek gerçekleştirebilir.