Hizmet Yönetim Sistemi Politikası
MAP, sunduğu tüm hizmetlerin hizmet seviye anlaşmalarına ve mevzuata uygun olarak sunulmasını, ölçme ve raporlanmasını, teknolojik değişiklikler ve iş gereksinimleri doğrultusunda sürekli iyileştirilebilmesini sağlayarak müşteri memnuniyetini arttırmayı amaçlar.
Bu amaçla MAP’ın sunduğu tüm hizmet ve ürünler;
- Müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde doğru hizmetin sunumu için yetenek ve kaynaklar en uygun şekilde kullanılır.
- Sunulan hizmetlerin maliyet ve kaynak analizi yapılır.
- Müşteriye fayda ve garanti sağlayacak hizmetler sunulur.
- Hizmeti verebilecek yetkinlikte kaynaklar sağlanır.
- Sunulan hizmetlerdeki sorunlar MAP Destek tarafından karşılanır ve kayıt altına alınır.
- Tüm olay, problem, sürüm ve değişiklik kayıtları yardım masasında tutulur.
- Tüm Hizmetler için Bilgi Güvenlik gereksinimleri Bilgi Güvenliği Politikalarına uygun olarak sağlanır.
- MAP’a servis sağlayan kurumlar ile yapılan alt kontratlar müşterilerle yapılan hizmet sağlama sürelerinin altında tutulur.
- Hizmet kapsamında yer alan varlıklar ve bu varlıklara ait konfigürasyon bilgileri kullanılan yardım masası aracı üzerinde kayıtlıdır.
- Bu varlıklar ile ilgili yaşanan olay, problem, sürüm kaynaklı değişiklikler yardım masası üzerinde güncellenir.
- Kritik hizmetler için kriz senaryoları oluşturulur ve yılda bir kez test edilir.
- Sistemlerde yaşanan sorunlar, hizmet sürelerine uygun olarak ele alınır, en az kesinti olacak şekilde çözüm sunularak işin devamlılığı sağlanır.
- Tekrarlanan olayların kök nedenleri tespit edilerek kalıcı çözümler sunulur.
- Sistem ve yazılımlarla ilgili değişiklikler etki analizi yapılarak planlanır ve gerçekleştirilir.
- Hizmet riskleri değerlendirir, yüksek riskler için aksiyonlar alınır.
- Sunulan hizmetlere ait belirlenen periyotlarla ölçme ve raporlama yapılır.
- Çalışanlar ve üçüncü taraflara yeni ve değişen işler ve süreçler konusunda farkındalık eğitimleri verilir.
- Hizmet yönetim sisteminde yer alan süreçlerin sahipleri tanımlıdır.
- Tüm süreçlerin performans göstergeleri tanımlanır ve izlenir.
- Sistem kapasiteleri belirlenen kriterlere göre izlenir, ihtiyaç durumunda önlemler alınır.
- İç ve dış denetimler ile süreçlerin işleyişi kontrol edilir, düzeltici ve önleyici aksiyonlar alınır.
- Tedarikçilerden alınan hizmetler değerlendirilir, gerekirse aksiyon alınır.
- Müşteri memnuniyet anketleri yapılır. Sonuçlar ve müşteri şikâyetleri değerlendirilerek iyileştirici önlemler alınır.